От подножия к вершине Успеха Все о бизнесе, личностном росте и успехе

Обслуживание клиентов

Дата: 13 Июнь 2015 Рубрика: Все о бизнесе/работе Комментарии: Комментариев нет

Многие производители, работающие с розничной торговлей, сегодня стремятся показать влияние предлагаемых взаимоотношений на рентабельность инвестиций в рамках определенной категории товаров.

Например компания ООО «АЛЮМА» предлагает алюминиевые окна на сайте alu-ma.ru по выгодной цене. Отличное качество продукции и выгодные условия сотрудничества при продаже в розницу.

Этот новый, партнерский подход к управлению каналом ставит под вопрос обычное представление об отношениях покупатель-поставщик.

Осознавая, что управление клиентом требует некоторой формальной структуры, на основе которой будут строиться взаимоотношения, сегодня многие компании заключили со своими клиентами официальные соглашения об уровне обслуживания.

obsluzhivanie-klientov

Эти соглатления устанавливают и согласовывают интересы обеих сторон и определяют ожидания, в соответствии с которыми будет производиться управление последующей деятельностью.

Со временем эти соглашения выйдут за рамки простых вопросов о сроках доставки и надежности и затронут более широкие области сотрудничества.

Что понимать под обслуживанием клиента

Поскольку удержание клиента часто является ключевым фактором, определяющим получение прибыли в долгосрочном периоде, а качество взаимоотношений с клиентом, несомненно, связанно с удержанием клиента, то нужно определить, что же управляет качеством взаимоотношений.

Хотя на качество отношений с клиентами может влиять множество факторов, можно утверждать, что основным определяющим фактором будет степень удовлетворенности полученным обслуживанием.

Обслуживание клиентов — это широкое понятие, которое сложно описать одним предложением. Оно охватывает все случаи контакта поставщика и покупателя и включает как материальные, так и нематериальные составляющие.

Работа подразделений логистики, несомненно, чрезвычайно важна для удовлетворения клиента.

Из этой модели видно, что для успешной дифференциации на основании обслуживания клиентов недостаточно таких очевидных принципов, как «забота о клиенте» и «люди — это главное», как бы важны они ни были.

Компания, стремящаяся стать лидером по оказанию услуг в своей отрасли, должна четко и досконально, понимать, как видят сервис сами клиенты.

Как только это понимание достигнуто, может быть разработана стратегия и созданы системы, призванные удовлетворить (или, что более предпочтительно, превысить) ожидания, клиента.

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях:

 

WordPress

Оставить свой комментарий

Пожалуйста, зарегистрируйтесь, чтобы комментировать.

Вконтакте
FaceBook
Обновления блога на Ваш e-mail

Введите Ваш email:

Яндекс.Метрика
Наверх